A liderança em primeiro lugar


Ontem, durante uma aula no mestrado em que estou cursando, entramos em uma discussão sobre a dificuldade das grandes empresas em reterem os seus colaboradores por meio dos seus valores, uma vez que, quanto maior a empresa, mais diversidade de pensamentos e crenças ela terá e, assim, muitos colaboradores poderão não “concordar” com a filosofia da empresa e se desmotivarem.

É nesse momento que o papel da Liderança se torna imprescindível. Os líderes devem fomentar ações e comportamentos que fortaleçam a cultura e permitam o alinhamento com a equipe. Em contextos como este, vimos que grandes líderes se concentram nos outros, não em si mesmos. Contratam as pessoas certas, se certificam de que estejam preparadas, confiam nelas e as respeitam, ouvem o têm a dizer e estão sempre dispostos a dar suporte quando a equipe precisa.

Sempre ouvimos dizer que a equipe é reflexo do líder. Isso está apoiado diretamente ao modelo de reciprocidade. Então, não tenha dúvidas de que quando um líder age para fortalecer a cultura e as pessoas, a equipe se empenha na mesma medida e os resultados acontecem. As pessoas que compõe uma equipe tratarão os clientes como suas prioridades, quando perceber que são tratadas como prioridades pelos seus líderes.

Tudo isso só é possível com o apoio de valores sólidos, além de uma cultura onde o foco principal são as pessoas e, sobre tudo, o compartilhamento de um objetivo maior que inspira a todos: o tão falado propósito.

E se você está se questionando se isso é realmente possível, que tal um exemplo? Uma empresa que é reconhecida pela excelência não apenas de atendimento, mas também na entrega de todos as experiências e produtos que oferece. O empregador com maior número de funcionários lotados no mesmo local, a Disney, que só em Orlando possui cerca de 75 mil colaboradores, é um dos mais surpreendentes.

Se você já teve a oportunidade de ler sobre a cadeia de excelência Disney, deve ter percebido o que venho falando neste artigo. A cadeia de excelência da Disney está estruturada nas pessoas, sim. Mas há algo muito interessante! As pessoas que compõe o grupo de convidados (como chamam seus clientes) não estão em primeiro lugar. Pois é, um dos segredos do sucesso da Disney é a Excelência da Liderança, que resulta na Excelência dos colaboradores (ou elenco como eles chamam), para então entregar excelência aos convidados.

Com líderes excelentes a Disney consegue disseminar uma filosofia muito motivadora, que dá base para todas as ações em suas empresas e apoiam seu quadro de colaboradores cotidianamente:

Dream - Sonhe além dos limites

Este é um princípio básico na Disney e significa dar liberdade para as mentes poderem criar livremente, gerando resultados inesperados.

Believe - Acredite em valores sólidos

Valores sólidos norteiam os comportamentos e ações de todos os membros do elenco (colaboradores), garantindo maior alinhamento com a estratégia e filosofia da companhia, gerando maior alegria aos convidados (cientes). São facilmente percebidos e validados por todas as pessoas que trabalham e visitam as empresas da Disney.

Dare - Ouse fazer a diferença

Não ter medo de se arriscar é importantíssimo para que as coisas aconteçam de forma diferente. Seja na Disney ou em qualquer empresa. As inovações dependem de coragem e de ousadia.

Do - Faça acontecer

E, claro, que a ação é o que faz com que tudo isso se concretize. Fazer acontecer é dever de todos os líderes e colaboradores da Disney, independente se essa ação “foge” da sua área de atuação. Se um líder da limpeza, por exemplo, perceber que um convidado derrubou o sorvete no chão sem querer, ele não deve se preocupar apenas em limpar a sujeira, mas também tratar de repor o sorvete ao cliente.

Essa filosofia se sustenta na Cadeia de Excelência da Disney. Grandes líderes preparando e apoiando equipes de alta performance, que sonham, acreditam, ousam e fazem acontecer e, assim, atendem aos clientes da melhor forma possível.

Eu sei que às vezes pode ser difícil imaginar isso acontecendo na prática. Por isso montamos a Formação em Liderança The Dream Leader. Assim os participantes podem, não apenas modelar este etilo de gestão e levar para suas empresas, mas também, ver e experimentar na prática estes conceitos. Quer saber mais? Acesse www.famadh.com.br/dreamleader.

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